So erhalten Sie Benutzer zum Senden von Tickets - Wie Man

So erhalten Sie Benutzer zum Senden von Tickets

Kommt Ihnen das bekannt vor? Supportanfragen werden telefonisch, per E-Mail, wenn Sie jemanden auf dem Flur oder Badezimmer oder sogar zur Happy Hour treffen, Notizen gemacht, die Sie sich in Besprechungen gemacht haben, und Chefs, die eine sofortige Befriedigung selbst der unbedeutendsten Probleme erwarten.

Oh ja, und vielleicht bekommst du hin und wieder sogar ein Ticket.

Sie haben nett nach Tickets gefragt, Sie haben die Benutzer überredet, es nicht mit Humor zu tun, Sie haben versucht, streng zu sein, Sie haben gebettelt und gebeten. Vielleicht haben Sie sogar jemanden gefunden, der zu Ihrem Schreibtisch ging und Ihre Aufmerksamkeit bei einem Problem unterbrach, während Ihr Telefon klingelte und E-Mails mit noch mehr Anfragen klingelten. Wenn dem so ist, haben Sie sich wahrscheinlich schlecht gefühlt, wenn Sie das nicht tun, und sich darüber schlecht fühlen, dass Sie nicht alle gefallen.

Es ist menschlich, zu versuchen, die Dinge mit dem geringsten Aufwand zu erledigen, und die Benutzer würden ihr Problem lieber in möglichst wenigen Worten verbal kommunizieren, als sich eine URL für das Ticketsystem zu merken und es einzugeben.

Selbst wenn Sie über ein hervorragendes Gedächtnis verfügen, ist es schwierig, Ihre Aufgaben effektiv zu sortieren, ohne dass sie auf einer einzigen Liste stehen - Ihrem Ticketsystem.

Wie können Sie den Wahnsinn aufhalten, Ihre Flanke schützen und die Dinge unter Kontrolle bringen, damit Sie effizient arbeiten können?

8 Schritte insgesamt

Schritt 1: Wiederholen Sie: "Ich werde das prüfen, nachdem ich Tickets angesprochen habe"

Lesen wir, was in diesen wenigen Worten gesagt wird:

* Andere Leute setzen Karten ein.
* Ich werde dir sogar informell dienen, aber…
* Es gibt eine Linie, und es ist das Ticketsystem.
* Tickets haben Priorität, was bedeutet…
* Wenn neue Tickets ankommen, werden auch diese Ihnen vorausgehen.

Die Anforderungen des Helpdesks bilden im Wesentlichen eine Zeile, die Sie mit Priorität auf Schweregrad und Anzahl der betroffenen Benutzer festlegen. Einzelne Benutzer können weder die relativen Bedürfnisse sehen noch können sie sehen, dass es sogar eine Zeile gibt. Es ist Ihre Aufgabe, sie sanft darüber zu unterrichten, dass Sie so fair und schnell arbeiten, wie Sie können.

Schritt 2: Holen Sie sich das gesamte IT-Team auf derselben Seite

Um den Schwung in Gang zu bringen, müssen Sie sicherstellen, dass Sie keine Überläufer in Ihrem eigenen Team haben. Lassen Sie alle in Ihrem IT-Team erkennen, welche Rolle Tickets und Triage spielen. Kommen Sie zu Teammitgliedern, die das vergessen oder das Letzte erledigen. Es ist wichtig, dass Ihre Benutzer das Gefühl haben, dass es sich lohnt, ein Ticket zu setzen, und dass es keine Endläufe gibt, die den Prozess kurzschließen.

Wenn Sie kein IT-Manager sind, haben Sie normalerweise keine Berechtigung zum Ändern von IT-Prozessen. Wenn dies jedoch der Fall ist, hat Ihre Abteilung wahrscheinlich keinen Prozess. Wo es keinen Prozess gibt, ist es Sache der Menschen, die die Arbeit erledigen, um einen Prozess zu erstellen und kontinuierlich zu verbessern - und Sie müssen KEIN Manager sein, um einen Prozess zu erfinden. Unabhängig davon, ob Sie eine alleinstehende IT-Person oder ein Teil eines Teams sind, können Sie ab heute so arbeiten, solange dies nicht einem Prozess widerspricht, der weiter in Ihrer Befehlskette definiert ist.

Schritt 3: Seien Sie fair

Über Ihre Triage hinaus, basierend auf dem Schweregrad und der Anzahl der betroffenen Benutzer, sollten Sie die Reihenfolge der Ticketbestellungen nicht bestimmen, es sei denn, Sie befinden sich in Ihrer Befehlskette. Wenn sich ein Abteilungsleiter außerhalb Ihrer Befehlskette auf Ihrem Rücken befindet, bitten Sie ihn, ihn mit Ihrem Vorgesetzten zu klären, und Sie werden sofort die Richtung wechseln. Lassen Sie sich auch nicht von persönlichen Freundschaften oder diesem attraktiven Benutzer, den Sie in Ihre Praktiken verknallt haben. Sie sind ein Profi, und wenn die Leute hören oder fühlen, dass Sie nicht nach den Regeln spielen, werden sie es auch nicht tun.

Jedes Mal, wenn dieser Prozess übersprungen wird, riskieren Sie, 10-15 zukünftige Ausgaben zu verlieren, die nicht als Tickets erscheinen. Sie lehren sowohl der Person, die eine Ausnahme hat, als auch allen anderen, die bereits an dem Prozess festhalten, dass Sie glauben, dass Triage unwichtig ist, und werden an dem arbeiten, was zuletzt ankommt.

Im schlimmsten Fall seien Sie nicht faul: Legen Sie das Ticket selbst ein und sagen Sie ihnen, dass Sie es so schnell wie möglich ansprechen werden. (Siehe die einzige Ausnahme in Schritt 7)

Schritt 4: Holen Sie sich das Management an Bord

Sprechen Sie mit anderen Managern über die Rolle, die Triage spielt, wenn die meisten Mitarbeiter in kürzester Zeit IT-Support erhalten. Sagen Sie ihnen, dass dies in beide Richtungen funktioniert, indem Sie die Supportanforderungen Ihrer Abteilung vor dem Aufschub schützen, indem Sie sicherstellen, dass andere sie nicht überholen können, es sei denn, dies hat größere Auswirkungen. Sobald sie dies verstanden haben, werden sie an Bord sein. In jedem Fall, wenn ich dies umgesetzt habe, glauben Abteilungsleiter und Führungskräfte, die die Kommunikation erlebt haben, folgen und die Zeit der Tickets umdrehen, daran zu glauben und den Prozess zu nutzen. Was besser ist, fragen sie alle Mitarbeiter, die sich darüber beschweren, dass sie nicht bedient werden, wenn sie ein Ticket haben.

Dieser Schritt kann schwierig sein, da Diplomatie, gute Kommunikationsfähigkeiten (und Erklärungsfähigkeiten) und Beharrlichkeit erforderlich sind.

Zu denen, die sagen: "Das kann man nicht!", Sage ich, dies ist einer der Orte, an denen Sie Vergebung statt Erlaubnis bitten müssen. Solange Sie nicht angewiesen wurden, KEINE Tickets zu verwenden, tun Sie es einfach. Ihr Management erwartet, dass Sie effizient arbeiten und Prozesse implementieren, wenn keine definiert sind. Sie müssen auf ihre Weiterleitung reagieren, wenn sie nicht zustimmen, aber es wird absolut erwartet, dass Sie Wege finden, um Ihre Arbeit effektiver zu erledigen. Solange Sie dies in diesem Sinne tun, schaden Sie keinem Benutzer oder dem Unternehmen.

Schritt 5: Essen Sie Ihr eigenes Hundefutter

IT-Teams sollten sich an den gleichen Standard halten wie Benutzer, wenn es darum geht, Unterstützung von anderen IT-Mitarbeitern anzufordern. Wenn Sie ein Entwickler sind und eine Serverkonfigurationsänderung wünschen, geben Sie ein Ticket ein. Wenn Sie ein Manager sind und Ihre IT-Mitarbeiter benötigen, um etwas zu erledigen, legen Sie ein Ticket ein. Dadurch kann Ihr Team die Erfahrung der Benutzer miterleben und etwaige Mängel im Ticketprozess aufdecken. Auch wenn der IT-Manager alle Aufgaben offen zur Verfügung hat, wo er verglichen und analysiert werden kann, muss er zugeben, dass bestimmte Benutzerprobleme möglicherweise vor dem eigenen Projekt gelöst werden müssen. Dies verstärkt auch den Punkt, dass Sie mit den Dingen fair umgehen.

Schritt 6: Vermarkten Sie Ihren Ticketerfolg

Eine kleine positive und negative Verstärkung hilft. Um Menschen dazu zu bringen, Verhaltensweisen zu beenden, die Sie nicht möchten, müssen Sie den Anreiz für sie beseitigen und das Gefühl haben, dass sie die einzigen sind, die schlechtes Verhalten zeigen, indem Sie andere loben, die die Regeln befolgen.

Erkennen Sie Benutzer, die sich daran gewöhnen, Tickets einzulegen. Sagen Sie Danke, erkennen Sie sie in Meetings dafür und wenn Sie es sich leisten können, kaufen Sie ihnen vielleicht sogar einen Kaffee.

Wenn Sie mit der Arbeit fertig sind und das Problem behoben ist, sagen Sie es laut genug, damit andere hören können: "Kann ich das Ticket schließen?"

Für diejenigen, die sich nicht daran gewöhnen können, wiederholen Sie: "Ich werde das prüfen, nachdem ich Tickets angesprochen habe".

Teilen Sie der Befehlskette und einer größeren Zielgruppe die Anzahl der von Ihnen gesperrten Tickets mit und geben Sie an, wie schnell sie für verschiedene Situationen ausgeführt werden. Dies zeigt nicht nur, wie hart Sie arbeiten, sondern verstärkt gleichzeitig die Erzählung "Jeder legt Tickets" für die Ungläubigen.

Schritt 7: Seien Sie flexibel

Ich bin mir sicher, dass dies offensichtlich ist, aber es gibt ein Limit, wie weit Sie die Erwartung für Tickets erwarten können. Letztendlich muss die IT auch einen gesunden Menschenverstand und etwas Mitgefühl zeigen, wenn Probleme angesprochen werden.

Es macht keinen Sinn, 15 Minuten lang zu warten, ein Ticket zu öffnen, zu durchsuchen, zu verwalten und zu schließen. Trotzdem ein Limit setzen. Wenn Sie an einem Problem ohne Ticket arbeiten, das Problem jedoch nicht innerhalb von x Minuten behoben werden kann, bitten Sie den Benutzer, ein Ticket einzulegen, damit Sie später fortfahren können, oder Sie können es selbst eingeben und dem Benutzer mitteilen.

Wenn der Benutzer bereits ein Ticket eingelegt hat und dieses geschlossen wurde, das Problem jedoch erneut auftritt, öffnen Sie das alte Ticket erneut. Seien Sie nicht schwierig und fordern Sie sie auf, jedes Mal wieder ein neues einzulegen, wenn dasselbe alte Problem wiederkommt. Wenn Sie nach früheren Versuchen Notizen eingefügt haben, wird dadurch auch eine konsolidierte Ansicht erstellt, bei der bereits versucht wurde, eine langfristige Lösung bereitzustellen.

Natürlich können Sie nicht erwarten, dass die Leute Tickets einlegen, wenn das Problem sie daran hindert, ein Ticket einzulegen. Ein heruntergefahrener Computer, keine Netzwerkverbindung, ein fehlerhafter Monitor oder eine schlechte Tastatur - dies sind Dinge, bei denen Sie das Ticket selbst erstellen sollten. Dies ermöglicht es Ihnen, es auf dem Radar zu behalten, falls Sie auf eine Straßensperre stoßen oder sich lösen müssen, um ein dringenderes Problem zu lösen. Sie haben auch einen Platz für Notizen, und das Ticket wird in dem für die Berichterstellung adressierten Volumen gezählt. Das bedeutet auch, dass niemand sagen kann, dass Sie das Problem ohne Ticket gelöst haben.

Schritt 8: UPDATE: Manager müssen wissen, wann Mitarbeiter unproduktiv sind

Diese Überschrift sollte offensichtlich sein, aber unser CEO hat eines Tages gemerkt, dass die Manager ihrer Mitarbeiter wissen müssen, ob die Mitarbeiter Computerprobleme haben, und eine Richtlinie festgelegt haben, bei der der Manager die Tickets einlegen muss.

Dieser Prozess dauerte einige Jahre, bis der Manager gebeten wurde, einfach vom Ticketsystem benachrichtigt zu werden, wenn einer seiner Mitarbeiter ein Ticket eingibt. Das Ticketsystem ist jetzt eine Kommunikationslinie, mit der Manager über Probleme in ihren Teams informiert werden.

Dies hat eine bemerkenswerte Wirkung gezeigt: Wenn Manager belauschen, wie einer ihrer Mitarbeiter mit uns über ein Problem spricht, fragen sie oft vorher, ob ihre Mitarbeiter ein Ticket einsetzen. Sie möchten gerne einen Bericht über Tickets erhalten, der ihren Mitarbeitern zur Verfügung steht, und wir arbeiten mit ihnen innerhalb ihrer eigenen Tickets zusammen, um zu erklären, dass es eine größere abteilungsübergreifende Triage gibt. Dies hat zu einer großen Unterstützung der Tickets geführt, da sie wie die IT das Gefühl haben, Prioritäten und Probleme im Griff zu haben.

Schließlich konnte ich festlegen, wie lange nach dem Schließen eines Tickets ein Limit festgelegt werden kann. Wir haben auch erfolgreich ein Verfahren etabliert, um Tickets mit zusätzlichen Fragen und Anleitungen an die Benutzer zurückzuverweisen. Sollte dies nicht innerhalb von zwei Wochen geschehen, schließen wir das Ticket. Diese werden in der Regel den Managern als offen angezeigt und bleiben selten länger ohne Antwort oder OK, um das Ticket zu schließen.

Neben dieser Richtlinie müssen IT-Mitarbeiter das Ticket vor dem Schließen vollständig überprüfen und die Lösung den ursprünglichen Bedenken des Berichterstatters sowie den in der Hin- und Rückkommunikation aufgeworfenen Fragen (z. B. Annahmekriterien für eine User Story) mitteilen ein agiler Laden). Diese Auflösung wird an den Benutzer zurückgeschickt, um zu erklären, warum das Ticket unserer Meinung nach vollständig adressiert ist.

Ich habe diese Technik in zwei Unternehmen erfolgreich eingesetzt, um die Kultur der Benutzer zu ändern, die das Ticketsystem vermeiden möchten. In jedem Fall war es auch wichtig, den Zugang zum Ticketsystem bequem zu gestalten und die Anzahl der Felder, die sie ausfüllen müssen, zu minimieren. Wir haben unser neuestes System an zwei Felder angepasst - einen Titel und eine Beschreibung sowie die Möglichkeit, Dateien anzuhängen. Auf dem Bildschirm zum Senden von Tickets haben wir Anweisungen zum Anhängen eines Screenshots mit dem Windows-Snip-Tool erstellt.

Sobald Benutzer sehen, dass andere ihre Probleme mit Tickets lösen, wird die Nachricht klar: Um schnell Hilfe zu erhalten, ist ein Ticket die sicherste Sache.